Refund policy

Cette politique de remboursement s'applique à toutes les réservations effectuées via la marketplace HoPetSit. Elle complète les Conditions Générales d'Utilisation et reflète la manière dont les annulations et remboursements sont réellement exécutés par notre prestataire de paiement (Airwallex).

1. Comment les paiements sont retenus

Quand l'owner paie une réservation confirmée, les fonds sont capturés par notre prestataire de paiement régulé (Airwallex) et retenus en séquestre. Ils sont libérés vers le compte bancaire du prestataire 24 heures après la fin du service — cette fenêtre protège l'owner en cas de problème pendant le service.

2. Annulation par l'owner — fenêtre gratuite de 72h

• Plus de 72 heures avant le début du service : Vous pouvez annuler vous-même depuis l'application. La réservation est annulée immédiatement et vous recevez un remboursement automatique à 100 % (sans justification). Les fonds reviennent typiquement sur votre carte en 5 à 10 jours ouvrés.
• 72 heures ou moins avant le début du service : L'auto-annulation n'est plus disponible. Vous devez demander une annulation mutuelle auprès de votre prestataire dans le chat, ou ouvrir un litige formel via contact@hopetsit.com. Les remboursements dans cette fenêtre sont étudiés au cas par cas en fonction du motif et des preuves fournies.

3. Annulation par le prestataire

Si votre petsitter ou promeneur annule une réservation confirmée, à n'importe quel moment avant le début du service, vous recevez un remboursement automatique à 100 %. Le prestataire peut être pénalisé en cas d'annulations répétées (frais d'annulation, baisse de visibilité ou suspension du compte) afin de protéger la confiance des owners sur la plateforme.

4. Service non délivré (no-show, prestataire injoignable)

Si le service a été payé mais n'a jamais été délivré, vous pouvez ouvrir un litige dans les 24 heures suivant la fin théorique du service via le chat ou par email à contact@hopetsit.com. Après vérification (historique du chat, photos, check-ins GPS, notes), nous procédons au remboursement intégral sous 5 jours ouvrés.

5. Service matériellement différent de ce qui était convenu

Des remboursements partiels peuvent être accordés à notre discrétion lorsque le service rendu était matériellement différent de ce qui était convenu (durée significativement plus courte, conditions clairement violées, etc.). Les deux parties ont la possibilité de fournir leurs preuves dans le cadre du litige.

6. Force majeure

Les événements de force majeure documentés affectant l'une des parties (maladie grave avec justificatif médical, catastrophe naturelle, interdiction de déplacement gouvernementale, décès de l'animal, etc.) sont étudiés au cas par cas indépendamment de la fenêtre standard. Des remboursements peuvent être accordés sur présentation des justificatifs appropriés.

7. Comment les remboursements sont effectués

Les remboursements sont effectués vers le moyen de paiement original (la carte utilisée au paiement, via Airwallex). Les fonds arrivent typiquement sous 5 à 10 jours ouvrés selon votre banque.

8. Rétro-facturations (chargebacks)

Nous encourageons fortement les owners à utiliser le mécanisme de litige interne de HoPetSit avant d'engager une rétro-facturation auprès de leur émetteur de carte. Les owners qui engagent une rétro-facturation sans nous avoir contactés au préalable, ou pendant qu'un litige est déjà ouvert, perdent le bénéfice de notre processus interne et peuvent être définitivement exclus de la plateforme. Nous coopérons pleinement avec Airwallex sur les enquêtes légitimes de rétro-facturation.

9. Contact

Demandes de remboursement, litiges et questions : contact@hopetsit.com · nous visons une réponse sous 48 heures.